Ouvidoria

A Ouvidoria é um órgão de atendimento para todas as partes interessadas no negócio da Companhia, com função estratégica que visa permanente buscar pelo respeito às regras, propósitos, valores e princípios que constituem a identidade da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão - CAEMA. Desta forma, o órgão exerce um papel relevante na gestão como instrumento de apoio à política de governança da empresa por meio do recebimento de manifestações, bem como apoia na apuração e resolução de matérias internas, auxiliando a gestão na solução e prevenção de problemas. Dessa forma, o setor contribui na elaboração do mapa de riscos indicando os principais desafios a serem enfrentados pela empresa em suas operações viabilizando diagnósticos das necessidades de intervenções nas falhas e consequentemente aprimora os processos da companhia, evidenciando sempre a participação social com fim de tornar a empresa cada vez mais eficiente. Com efeito, a ouvidoria é forte aliada no processo de melhoria contínua, considerando o atual cenário competitivo em que a regulação e as exigências dos usuários estão mais fortalecidas. Especialmente, adotando melhorias nos processos da empresa e denúncias de possíveis atos lesivos à integridade e conformidades dos serviços, evitando prejuízos e aumento do grau de insatisfação dos usuários.

Compete à Ouvidoria, conforme previsão no regimento, fortalecer o comprometimento dos empregados nas boas práticas de gestão e de relacionamento com o cliente, estimulando a gestão participativa do cidadão nos serviços de saneamento, avaliando a procedência de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e elogios com as áreas competentes da empresa com o objetivo de zelar pela permanente atualização e agilização dos processos de atendimento. Além dessas competências, a Ouvidoria é também responsável pelo Serviço de Acesso à Informação conforme Lei n° 12.527/2011.

A Ouvidoria da CAEMA participa das seguintes redes:

1. Rede Nacional de Ouvidores de Saneamento, criada em 2022, compondo ainda a Câmara Técnica de Ouvidoria da AESBE (Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento).
2. Rede Estadual de Ouvidorias e de Serviços e Informações ao Cidadão do Governo do Maranhão, amparada na Lei Ordinária do Estado do Maranhão n° 10.217/2015, e do Decreto Estadual de n° 35.640/2020, que instituem, respectivamente, as regras para garantir o acesso à informação e proteção dos usuários de serviços públicos no âmbito do Estado do Maranhão.

Canais de Atendimento da Ouvidoria da CAEMA

A Ouvidoria funciona ainda como um canal de atendimento em segundo nível, ou seja, uma instância recursal aos usuários dos serviços da Companhia, caso não tenham suas demandas atendidas nos canais convencionais de atendimento. A manifestação pode ser realizada pelo sistema e-OUV/MA, disponível em www.ouvidorias.ma.gov.br com link disponível, também em www.caema.ma.gov.br na aba “ouvidoria” e de forma presencial, no horário de atendimento de segunda à sexta feira, das 8h às 18h, com endereço situado na Rua Silva Jardim, n° 307, Centro, São Luís – MA (Sede da Companhia). O acesso ao pedido de Informação deve ser realizado pelo Sistema de Informação ao cidadão E-SIC/MA disponível em: www.e-sic.ma.gov.br com link também disponível no site da CAEMA. Essas plataformas são monitoradas pela Ouvidoria Geral do Poder Executivo do Estado do Maranhão que oferece suporte tecnológico e as orientações no tratamento da manifestação.

Relatórios Trimestrais

Relatórios anuais de anos anteriores

Perfil do Ouvidor

GEORGE PEREIRA DE SOUSA

Atua desde junho de 2006 como servidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão, ingressou na Companhia em cargo técnico operacional nos sistemas de distribuição de água e coleta de esgotos na região metropolitana de São Luís. Graduado em Administração pelo Centro Universitário do Maranhão – UNICEUMA em 2009 e MBA – Gestão Ambiental e Responsabilidade Social –Escola de Negócio Excellence 2014, Especialista em Gestão Pública - Escola de Governo do Maranhão - 2022. Foi Gerente da Unidade de Negócios da CAEMA no Anjo da Guarda, experiência em gestão de pessoas, gestão de contratos operacionais, supervisão de ações relacionadas à serviços de manutenção e operações nos sistemas de distribuição de água e coleta e tratamento de esgotos de São Luís, suporte administrativo, atendimento e relacionamento com usuários. Possui certificação em Gestão de Ouvidoria pela Escola Nacional de Administração Pública - ENAP. Em setembro de 2020 foi nomeado Ouvidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão, após um processo de recrutamento interno na empresa, desde então vem atuando na melhoria dos serviços de ouvidoria da companhia e divulgando relatórios com a perspectiva de fortalecer a governança da empresa e a eficiência dos serviços, utilizando como termômetro a percepção dos manifestantes.